+7 495 208 00 03

Приглашение Холдинг «Люди Дела» принять участие в бизнес-саммите

23.07.2012

Саммит «ПРАКТИКА, ПРОБЛЕМЫ, ПОЛЬЗА ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА»

Территория качества!

Внедрение системы клиентского сервиса – задача, которую ставит перед собой клиентоориентированный бизнес. Клиентский сервис может быть очень разнообразным – это и опыт внедрения банками «электронных очередей» (Сбербанк), и предоставление возможности получения бесплатных электронных ресурсов (Яндекс), и внедрение систем бонусов за покупки (сетевой ретейл, операторы мобильной связи), и многое другое.

Клиентский сервис может быть внедрен как часть корпоративных управленческих систем (Бережливое производство, Система сбалансированных показателей и др.), а может быть разработан отдельно от них. Существуют стандарты (прежде всего ISO), регламентирующие и оценивающие качество и сервис производимых товаров и услуг. В любом случае, клиентский сервис – это не случайность, а система, дающая возможность не только получать конкурентные преимущества, но и улучшать климат экономических отношений. Кроме этого, внедрение системы клиентского сервиса – это возможность неординарного, творческого подхода в бизнесе.

На сегодняшний день многие компании внедряют системы клиентского сервиса, но отсутствует единый центр, объединяющий усилия бизнес-сообщества в этом отношении.

1

Цель Саммита: показать и обсудить лучшие российские практики по внедрению системы клиентского сервиса.

Задачи Саммита:

  1. Показать, зачем внедрять клиентский сервис, что именно он приносит компаниям.
  2. Показать, в чем отличие компаний, где внедрена система клиентского сервиса, и где ее нет (по финансовым показателям, эффективности, темпам роста и.т.д.).
  3. Показать ошибки внедрения системы сервиса, которые приводят к потере ее эффективности.
  4. Проанализировать финансовую составляющую вопроса – как быстро окупаются инвестиции в клиентский сервис.
  5. Сделать обзор управленческих схем и механизмов, дающих возможность компании внедрять системы клиентского сервиса.
  6. Какие примеры внедрения эффективных систем сервиса имеются на сегодняшний день?

Компании, приглашенные на Саммит в качестве докладчиков или ведущих мастер-классов, покажут на примерах, каковы технологии внедрения, а также то, из чего складываются бизнес-процессы клиентского сервиса.

Целевая аудитория Саммита: собственники предприятий, генеральные, финансовые, коммерческие директора, главные инженеры, руководители департаментов качества услуг.

ПРОГРАММА САММИТА

18 октября

Пленарная часть!

Общий зал

09.30-10.00

Регистрация участников

10.00-10.10

Приветственное слово (Департамент науки, промышленной политики и предпринимательства города Москвы, Торгово-промышленная палата г. Москвы)

10.10-10.40

Клиентский сервис в Европе. XXI век. (Представитель EUROPEAN ECONOMIC CHAMBER of Trade, Commerce and Industry)

10.40-11.20

Проблемы и перспективы клиентского сервиса в России (Финансовая Академия при Правительстве РФ)

11.20-11.40

Кофе-пауза

11.40-12.00

Клиентский сервис в крупнейших российских банках

12.00-12.30

Советское наследие государственных корпораций. Как перестроить сервис в огромной компании?

12.30-12.50

Окупаются ли инвестиции в качественный сервис? Взгляд финансового директора

12.50-13.10

Система управления качеством сервиса: от хорошего к великому. Основные ошибки и лучшие практики

13.10-14.00

Обед

 

Мастер-классы

Зал №1

Зал №2

14.00-14.30             

Секреты работающей системы накопления бонусов

Маркетинг в сервисе. Что нужно узнать о клиенте для его пожизненного завоевания?

14.30-15.00

Построение системы электронных очередей

Современные технологии клиентского сервиса, позволяющие увеличивать онлайн продажи

15.00-15.45

Системы оценки удовлетворённости клиента.

Что может узнать «тайный покупатель» о работе системы клиентского сервиса?

15.45-16.00

Кофе-пауза

16.00-16.30

Бесплатный сервис: перспективы и анализ эффективности

Как грамотно построить систему обучения и мотивации персонала качественному сервису?

16.30-17.00

Практика, проблемы, польза внедрения системы качества сервиса ISO

Система клиентского сервиса как компонент бережливого производства

17.00-17.30

Система управления улыбкой клиента (юмор в клиентском сервисе)

Работа с клиентскими фокус-группами

19 октября

Мастер-классы

Зал №1

Зал №2

10.00-10.30                         

Беды и радости операторов Call-центров. Как избежать фатальных ошибок.

Как вовлекать персонал в процесс внедрения lean

10.30-11.00

Как создать отдел клиентского сервиса в компании: необходимые ресурсы и разделение зон ответственности

Опыт построения отличных отношений с клиентами в частной медицинской клинике

11.00-11.30

«Фишки» клиентского сервиса в гостиничном бизнесе

Типичные ошибки систем сервиса в туристическом бизнесе

11.30-11.45

Кофе-пауза

11.45-12.30

Отзывы о качестве сервиса из offline в online. Как управлять репутацией бренда в социальных медиа?

Технология создания работающего «клуба покупателей»

12.30-13.00

Когда накопление бонусов привлекает, а когда отпугивает?

Жалоба в качестве подарка. От «книги жалоб и предложений» к современным системам клиентского отзыва

13.00-14.00

Обед

14.00-14.30

Интернет-ресурсы клиентского сервиса. Как убедить клиента заходить на сайт чаще?

Интуитивный интерфейс клиента. Сайты гостиничных компаний

14.30-15.00

Руководство сервисными сотрудниками

Современные технологии внедрения услуги доставки товаров. Оплата с помощью банковской карты на дому.

15.00-15.45

Клиентский сервис в сетевом ресторанном бизнесе.

«Приведи друга»: основные ошибки внедрения

15.45-16.00

Кофе-пауза

16.00-16.30

Автоматизация процессов сервиса в банках

Ролевые игры с клиентом: вовлечение клиента в процесс продаж.

16.30-17.00

Минимум очередей. Как этого добиться (аптечный бизнес и продуктовый ритейл)

Партизанский маркетинг: когда это уместно для привлечения клиента

17.00-17.30

Клиент с ребенком. Опыт работы с детьми клиентов.

Секреты допродаж без «навязчивого сервиса»

17:30

Фуршет

Стоимость участия в бизнес-саммите

 

Для бережливых

Для рациональных

Для продвинутых

Участие в любых мастер-классах Саммита

+

+

+

Раздаточные материалы

 

+

+

Дополнительный раздаточ-ный материал

 

 

+

Видеозапись избранных мастер-классов

 

 

+

Места в первых рядах

 

 

+

Обед

 

+

+

 

5900

7950

12990

ОТПРАВИТЬ ЗАЯВКУ НА УЧАСТИЕ

ПОЛУЧИТЬ КОНСУЛЬТАЦИЮ +7 495 621-33-44 


Статья оказалась полезной? Поделиться в

Возврат к списку

Проблемы

Неизвестна реальная стоимость ценных бумаг (акций, векселей и т.д.)

Непонятно сколько стоит мой бизнес или активы. Споры между акционерами. Необходима отчетность в соответствии с МСФО, РСБУ, другими требованиями законодательства.

Подробнее показать все »

Проекты

2008

Комплексный консалтинговый проект ОАО "Новосибирская Энергосбытовая Компания"

Подробнее показать все »

Новости

Еженедельный ДАЙДЖЕСТ 23.02.2024 года

Еженедельный дайджест для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group"

Подробнее показать все »

Статьи

Информационная рассылка Холдинга "Люди Дела - BPC group" за январь 2024 года

Изменение действующего законодательства, полезные статьи для клиентов и партнеров Холдинга "Люди Дела - BPC group" за январь 2024 года.

Подробнее показать все »